NCS모듈형 대인관계능력 교수자용 (2021.12ver)

 

 

ㅇ 학습정리

1. 대인관계능력이란 직업생활에서 협조적인 관계를 유지하고, 조직구성원들에게 도움을 줄 수 있으며, 조직 내부 및 외부의 갈등을 원만히 해결하고 고객의 요구를 충족시켜줄 수 있는 능력이다.

2. 대인관계를 형성할 때 가장 중요한 요소는 무엇을 말하느냐, 어떻게 행동하느냐보다는 우리의 사람됨이라 할 수 있다. 대인관계에서 정말로 중요한 기법이나 기술은 독립적인 성품으로부터 자연스럽게 나오는 것이어야 한다.

3. 대인관계 향상이란 인간관계에서 구축하는 신뢰의 정도를 높이는 것을 의미한다. 다른 사람에 대해 공손하고 친절하며, 정직하고 약속을 지킨다면 신뢰를 높이는 셈이 된다.

4. 대인관계를 향상시키는 주요 방법에는 상대방에 대한 이해와 배려, 사소한 일에 대한 관심, 칭찬하고 감사하기, 약속의 이행 및 언행일치, 진지한 태도가 있다.

5. 대인관계를 잘 형성하고 유지하기 위해서는 다양한 대인관계 양식에 대한 이해가 필요하다. 대인관계 양식에는 지배형, 실리형, 냉담형, 고립형, 복종형, 순박형, 친화형, 사교형이 있다.

 

 

 

 

 

 

가.팀워크능력

 

ㅇ학습정리

1. 팀워크란 팀구성원이 공동의 목적을 달성하기 위하여 상호관계성을 가지고 협력하여 업무를 수행하는 것

2. 효과적인 팀은 1. 팀의 사명과 목표를 명확하게 기술 2. 창조적인 운영 3. 결과에 초점을 맞춤 4. 역할과 책임의 명료화 5. 조직화 6. 개인의 강점 활용 7. 리더십 역량을 공유 8. 팀 풍토를 발전 9. 의견의 불일치를 건설적으로 해결 10. 개방적으로 의사소통 11. 객관적인 의사소통 12. 팀 자체의 효과성 평가 등의 특성을 지닌다.

3. 팔로워십은 부하로서 바람직한 특성과 행동을 의미한다. 일반적으로 건강한 부하는 상사가 바람직한 리더십을 발휘하도록 유도하고 지원해야 하며, 상사에 대한 동의뿐만 아니라 건전한 비판도 함께 해야 한다. 그렇기 때문에 팔로워들은 헌신, 전문성, 용기, 정직하고 현명한 평가 능력이 있어야 한다.

4. 팀워크를 촉진시키기 위해서는 1. 동료 피드백 장려하기 2. 갈등을 해결하기 3. 창의력 조성을 위해 협력하기 4. 참여적으로 의사결정하기 등의 요소가 필요하다.

 

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나. 리더십능력

 

- 리더십이란 특별한 비결이 필요하고 신비로운 사람만이 보유한 것이 아니라, 모든 조직 구성원이 각자의 위치에서 가질 수 있는 것이다.

 

 

ㅇ리더십

1. 조직 구성원들로 하여금 조직목표를 위해 자발적으로 노력하도록 영향을 주는 행위

2. 목표달성을 위하여 어떤 사람이 다른 사람에게 영향을 주는 행위

3. 어떤 주어진 상황 내에서 목표 달성을 위해 개인 또는 집단에 영향력을 행사하는 과정

4. 자신의 주장을 소신 있게 나타내고 다른 사람들을 격려하는 힘

- 리더가 반드시 직위를 수반하는 것은 아니다. 직급에 따라 요구하는 리더십 역량이 다름. 전 조직원이 각자의 윛에서 리더십으로 무장할 때 그 조직은 매우 강하며 밝은 미래를 가질 수 있음

- 리더십이란 조직의 공통된 목표 달성을 위하여 개인이 조직원들에게 영향을 미치는 과정

 

 

- 훌륭한 리더는 직위가 없어도 사람들을 이끌 수 있는 무관의 리더이다. 무관의 리더는 리더 자리에 있지는 않지만 스스로 리더라고 생각하고 리더처럼 행동을 하는 사람을 지칭한다. 남이 풀 수 없는 문제를 풀고 남이 하기 싫어하는 일을 스스로 맡아 하며, 전문성과 지혜를 가지고 보이지 않는 영향력을 발휘.

- 관리자는 오늘의 구체적인 문제를 대상으로 삼고 일하지만, 리더는 미래를 향한 새로운 상황을 창조한다.

- 관리자는 일을 '어떻게 할까'에 초점을 맞추지만 리더는 '무엇을 할까'에 초점을 맞춘다. 관리자는 '올바르게 하는 것'에 주안점을 두는 대신, 리더는 '올바른 일을 하는 것'에 중점을 두는 것

 

 

1.독재자 유형

- 질문 금지, 모든 정보는 내 것이다, 실수를 용납하지 않음

- 집단이 통제가 없이 방만한 상태에 있을 때 혹은 가시적인 성과물이 보이지 않을 때 사용한다면 효과적. 팀원에게 업무를 공정히 나눠 주고, 그들 스스로가 결과에 대한 책임을 져야 한다는 것을 일깨울 수 있음

2. 민주주의에 근접한 유형

- 참여 / 토론의 장려 / 거부권(최종 결정권은 리더에게)

- 독재자 유형보다 관대한 편, 리더는 그룹에 정보를 잘 전달하려고 노력하고, 전체 그룹의 구성원 모두를 목표 방향 설정에 참여하게 함으로써 구성원들에게 확신을 심어 주려고 노력한다.

3. 파트너십 유형

- 구성원 사이의 구분이 희미하고, 리더가 조직에서 한 구성원이 되기도 한다.

- 평등 / 집단의 비전 / 책임 공유

- 소규모 조직이나 성숙한 조직에서 풍부한 경험과 재능을 소유한 개개인들에게 적합

- 신뢰와 정직, 구성원들의 능력에 대한 믿음이 핵심요소

4. 변혁적 유형

- 카리스마(비전전달) / 자기확신 / 존경심과 충성심 / 풍부한 칭찬 / 감화(자극주고 도움 줌)

 

ㅇ임파워먼트(권한위임)

- 조직구성원들을 신뢰하고 그들의 잠재력을 믿으며, 그 잠재력의 개발을 통해 고성과 조직이 되도록 하는 일련의 행위

- 임파워먼트 환경에서는 사람들의 에너지, 창의성, 동기 및 잠재능력이 최대한 발휘되는 경향이 있다. 임파워먼트 환경은 사람들이 현상을 유지하고 순응하게 만드는 경향이 있다.

- 도전적이고 흥미 있는 일 / 학습과 성장의 기회 / 높은 성과와 지속적인 개선을 가져오는 요인들에 대한 통제 / 성과에 대한 지식 / 긍정적인 인간관계 / 개인들이 공헌하며 만족한다는 느낌 / 상부로부터의 지원

ㅇ임파워먼트 장애 요인

1. 개인차원 - 주어진 일을 해내는 역량의 결여, 대응성, 동기의 결여, 결의의 부족, 책임감 부족, 성숙 수준의 전반적인 의존성, 빈곤의 정신

2. 대인차원 - 다른 사람과의 성실성 결여, 약속 불이행, 성과를 제한하는 조직의 규범, 갈등처리 능력 결여, 승패의 태도

3. 관리차원 - 통제적 리더십 스타일, 효과적 리더십 발휘능력 결여, 경험부족, 정책 및 기획의 실행능력 결여, 비전의 효과적 전달능력 결여

4. 조직차원 - 공감대 형성이 없는 구조와 시스템, 제한된 정책과 절차

 

ㅇ지속적으로 유지될 수 있는 내적동기 유발 방법

1. 긍정적 강화법을 활용한다.

2. 새로운 도전의 기회를 부여한다.

3. 창의적인 문제해결법을 찾는다.

4. 역할과 행동에 책임감을 갖는다.

5. 코칭을 한다. (권한, 목적의식을 느낄 수 있도록)

6. 변화를 두려워하지 않는다. 

7. 지속적으로 교육한다.

 

 

1. 임파워먼트의 이점

가. 나는 매우 중요한 일을 하고 있으며, 이 일은 다른 사람이 하는 일보다 훨씬 중요한 일이다.

나. 일의 과정과 결과에 나의 영향력이 크게 작용했다.

다. 나는 정말로 도전하고 있고 계속 성장하고 있다.

라. 우리 조직에서는 아이디어가 존중되고 있다.

마. 내가 하는 일은 항상 재미가 있다.

바. 우리 조직의 구성원들은 모두 대단한 사람들이며, 다 같이 협력해서 승리하고 있다.

2. 임파워먼트의 충족 기준

- 여건의 조성 / 재능과 에너지의 극대화 / 명확하고 의미 있는 목적에 초점

 

ㅇ학습정리

1. 리더십이란 '조직의 공통된 목적을 달성하기 위하여 개인이 조직원들에게 영향을 미치는 과정'

2. 리더와 관리자는 다른 개념, 가장 큰 차이점은 비전이 있고 없음에 있다. 관리자의 역할이 자원을 관리, 분배하고 당면한 과제를 해결하는 것이라면 리더는 비전을 선명하게 구축하고, 그 비전이 팀 멤버의 협력 아래 실현되도록 환경을 만들어 주는 것. 따라서 관리자의 관심사가 주로 사람이나 물건을 관리하는 것에 있는 데 비해, 리더의 관심사는 사람의 마음을 중시하고 동기를 부여하는 데 있다. 관리자는 오늘의 구체적인 문제를 대상으로 삼고 일하지만, 리더는 미래를 향한 새로운 상황을 창조한다. 즉, 새로운 상황 창조자인 것이다.

3. 일반적으로 리더십 유형은 독재자 유형, 민주주의에 근접한 유형, 파트너십 유형, 변혁적 리더십 유형 등 크게 4가지로 구분할 수 있다.

4. 내적 동기유발 7가지 방법

5. 임파워먼트란 '조직구성원들을 신뢰하고, 그들의 잠재력을 믿으며, 그 잠재력의 개발을 통해 고성과 조직이 되도록 하는 일련의 행위'

6. 일반적인 변화관리의 3단계는 변화 이해하기, 변화 인식하기, 변화 수용하기

 

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다. 갈등관리능력

 

 

ㅇ갈등의 두 가지 유형

1. 불필요한 갈등

- 개개인이 저마다 문제를 다르게 인식하거나 정보가 부족한 경우, 편견 때문에 발생한 의견 불일치로 적대적 감정이 생길 때

- 중요하게 생각하는 문제가 타인으로 인해 해결되지 못한다는 생각이 들 때

- 근심걱정, 스트레스, 분노 등의 부정적인 감정

- 편견, 변화에 대한 저항, 항상 해오던 방식에 대한 거부감 등에서 나오는 의견 불일치

2. 해결할 수 있는 갈등

- 목표와 욕망, 가치, 문제를 바라보는 시각과 이해하는 시각이 다를 겨우

- 상대를 이해하고 서로 원하는 것을 만족시켜 주면 저절로 해결

- 두 사람이 정반대되는 욕구나 목표, 가치, 이해에 놓였을 때

- ex. 같은 팀에 몸담고 있지만 다른 부서 출신인 두 명의 직원이 문제의 원인에 대해 서로 다른 견해를 가지고 있는 경우

 

갈등 과정

1. 의견 불일치

- 사소한 오해로 인한 사소한 갈등이라도 그냥 내버려 두면 심각한 갈등으로 발전하게 된다.

2. 대결 국면

- 의견 불일치가 해소되지 않을 때 / 제기된 문제들에 대하여 새로운 다른 해결점을 찾아야 함 / 감정이 개입되어 상대 주장에 문제점을 찾기 시작하고, 자기 입장 변명, 옹호하며 양보를 완강히 거부 / 상대 입장 부정하며 자기주장만 함

3. 격화 국면

- 상대방에 더욱 적대적으로 발전 / 의견일치는 물 건너가고 설득을 통해 문제를 해결하려고 하기보다 강압적, 위협적인 방법을 쓰려고 하며, 언어폭력이나 신체적 폭행으로까지 번지기도 한다. 상대 불신과 좌절, 부정적인 인식이 확산되면서 다른 요인들에까지 불을 붙이는 상황 / 상대 생각,의견, 제안을 부정하고, 상대는 반격으로 대응

4. 진정 국면

- 정점의 갈등이 점차 감소 / 논쟁과 긴장이 시간, 에너지만 낭비하고 무한정 유지될 수 없다는 것을 느껴 이성과 이해의 원상태로 돌아가려 함 / 협상 시작 / 협상과정을 통해 쟁점이 되는 주제를 논의하고 새로운 제안을 하고 대안을 모색 / 중개자, 조정자 등 제3자가 개입하여 갈등 당사자 간 신뢰 쌓고 문제 해결에 도움

5. 갈등 해소

- 진정 국면에서, 문제 해결 않고는 목표 달성이 어렵다는 것 알게 됨 / 서로 일치하려고 노력 / 갈등 해소는 회피형, 지배 또는 강압형, 타협형, 순응형, 통합 또는 협력형

 

 

 

1. 회피형 avoiding

- 자신, 상대방에 대한 관심이 모두 낮음 / 상대방과 본인 욕구 모두 만족X / 나도 지고 너도 지는 방법

2. 경쟁형(=지배형) competing

- 자신 관심 높고 상대방 관심 낮음 / 나는 이기고 너는 지는 방법 / 제로섬 개념

3. 수용형 accomodating

- 자신 관심 낮고 상대방 관심 높음 / 나는 지고 너는 이기는 방법 / 상대방이 거친 요구를 할 때 전형적으로 나타나는 반응

4. 타협형 compromising

- 자신과 상대방에 대한 관심이 중간 정도 / 서로 받아들일 수 있는 결정을 하기 위하여 타협적으로 주고받는 방식 give and take / 갈등 당사자 간에 불신이 클 때는 이 방법은 실패한다.

5. 통합형(=협력형) integrating

- 나도 이기고 너도 이기는 win-win / 가장 바람직

 

 

 

ㅇ갈등 해결 방법 모색할 때

1. 다른 사람 입장 이해, 사람들 당황하는 모습 자세히 살핌

2. 어려운 문제 피하지 말고 맞섬

3. 자신의 의견 명확히 밝히고 지속적으로 강화

4. 사람들과 눈을 자주 마주침

5. 마음을 열어놓고 적극적으로 경청

6. 타협하러 애씀

7. 어느 한쪽으로 치우치지 않음

8. 논쟁하고 싶은 유혹 떨쳐냄

9. 존중하는 자세로 사람 대함

 

 

ㅇ학습정리

1. 갈등이란 상호간 의견 차 때문에 발생 / 목표 달성을 위해 노력하는 팀이라면 갈등은 항상 일어나게 마련 / 의견 차는 항상 부정적인 것은 아님

2. 갈등 확인 단서 1. 지나치게 감정적인 논평과 제안 2. 타인의 의견발표가 끝나기도 전에 타인의 의견에 대해 공격 3. 핵심을 이해하지 못한 것에 대해 서로 비난 4. 편 가르고 타협하기를 거부 5. 개인적인 수준에서 미묘한 방식으로 서로 공격

3. 갈등 증폭 원인 1. 적대적 행동 2. 입장 고수 3. 감정적 관여

4. 갈등의 두 가지 쟁점은 핵심 문제와 감정적 문제로 구분할 수 있다.

5. 갈등의 두 가지 유형은 불필요한 갈등과 해결할 수 있는 갈등으로 구분

6. 갈등 해결 방법 모색 시 명심해야 할 사항

7. 윈윈 전략이란 갈등과 관련된 모든 사람으로부터 의견을 받아서 문제의 본질적인 해결책을 얻는 것 의미

 

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라. 협상능력

 

ㅇ협상이란

1. 의사소통 차원) 이해당사자들이 자신들의 욕구를 충족시키기 위해 상대방으로부터 최선의 것을 얻어내기 위해 상대방을 설득하는 커뮤니케이션 과정 / 자신이 얻고자 하는 것때문에 다른 사람들, 집단들과 갈등상태에 있을 때 그들을 설득하여 자신이 원하는 것을 쟁취하기 위한 일련의 커뮤니케이션 과정 / 설득 위해 때로는 이성적, 때로는 감성적 커뮤니케이션

2. 갈등 해결 차원) 갈등관계에 있는 이해당사자들이 대화를 통해서 갈등을 해결하고자 하는 상호작용 / 개인, 조직, 국가가 가지고 있는 갈등의 문제를 해결하기 위해서 상반되는 이익은 조정하고 공통되는 이익을 증진시키는 상호작용 과정

3. 지식과 노력 차원) 우리가 얻고자 하는 것을 가진 사람의 호의를 얻어내기 위한 것에 관한 지식이며 노력의 분야 / 얻고자 하는 것을 어떻게 다른 사람들보다 더 우월한 지위를 점유하면서 얻을 수 있을 것인가 등에 관련된 지식이며 노력의 장

4. 의사결정 차원) 둘 이상의 이해당사자들이 여러 대안들 가운데서 이해당사자들 모두가 수용 가능한 대안을 찾기 위한 의사결정 과정 / 공통적인 이익을 추구하나 서로 입장의 충돌 때문에 이해당사자들 모두에게 수용 가능한 이익의 조합을 찾으려는 개인, 조직, 국가의 상호작용 과정

5. 참여자들의 공통적인 의사결정을 필요로 하는 교섭 차원) 협상이란 선호가 서로 다른 협상 당사자들이 합의에 도달하기 위해 공동으로 의사 결정하는 과정 / 둘 이상의 당사자가 갈등상태에 있는 쟁점에 대해 합의를 찾기 위한 과정 

=> 협상이란 갈등상태에 있는 이해당사자들이 대화와 논쟁을 통해서 서로를 설득하여 문제를 해결하려는 정보전달 과정이자 의사결정과정

 

 

 

 

1. 협상시작

- 협상당사자들 사이에 상호 친근감 쌓음 / 간접적인 방법으로 협상의사 전달 / 상대방의 협상의지 확인 / 협상진행을 위한 체제 짬

2. 상호 이해

- 갈등문제의 진행상화과 현재의 상황을 점검함 / 적극 경청, 자기주장 제시 / 협상 위한 협상대상 안건 결정

3. 실질 이해

- 겉으로 주장하는 것과 실제로 원하는 것 구분하여 실제 원하는 것 찾아냄 / 분할과 통합 기법 활용하여 이해관계 분석

4. 해결 대안

- 협상 안건마다 대안 평가 / 개발한 대안들 평가 / 최선의 대안에 대해 합의하고 선택 / 대안 이행을 위한 실행계획 수립

5. 합의문서

- 합의문을 작성함 / 합의내용, 용어 재점검 / 합의문 서명

 

 

 

 

협력전략이 유용한 경우 : 협상 당사자들이 서로에 대한 정보를 많이 공유하고 있을 때 협상 당사자 간에 신뢰가 쌓여 있는 겨우, 우호적 인간관계의 유지가 중요한 경우

유화전략 : 결과보다는 상대방과의 인간관계 유지를 선호하는 경우, 상대방과의 충돌을 피하고자 하는 경우, 자신의 이익보다는 상대방의 이익을 고려해야 하는 경우, 단기적으로는 손해를 보더라도 장기적 관점에서 이익이 되는 경우

회피전략 : 얻게 되는 결과나 인간관계 모두에 관심 없는 경우, 협상 가치가 매우 낮은 경우, 상대방에게 심리적 압박감을 주어 필요한 것 얻어내려 하는 경우, 협상 이외의방법으로 쟁점해결이 가능한 경우

강압전략 : 인간관계 중요하게 여기지 않는 경우, 자신의 이익을 극대화해야 하는 경우, 상대방에 비해 자신의 힘이 강한 경우, 상대방과의 인간관계가 나쁘고 신뢰가 전혀 없는 경우

 

 

 

ㅇ 협상전략

1. 협력전략 (문제해결전략)

- 협동적 원인탐색, 정보수집과 제공, 쟁점의 구체화, 대안 개발, 개발된 대안들에 대한 공동평가, 협동하여 최종안 선택 등

2. 유화전략 (양보전략)

- 순응전략, 화해전략, 굴복전략 / lose-win / 요구사항의 철회

3. 회피전략 (무행동전략)

- lose-lose / 협상 가치 낮거나 심리적 압박감 주어 필요한 양보를 얻어내고자 할 때, 협상 이외의 방법으로 쟁점해결 위한 대안이 존재할 경우, 협상 계속하는 것이 불리하게 될 경우, 협상국면을 전환시키고자 할 때 / 회피, 무시, 상대방의 도전에 대한 무반응, 협상안건을 타인에게 넘겨주기, 협상으로부터 철수

4. 강압전략 (경쟁전략)

- win-lose / 제로섬 / 위협, 강압적 설득, 처벌, 무력시위 / 합의도출 어려움

 

 

ㅇ 상대방 설득해 의도 방향으로 움직이게 하는 방법

1. See-Feel-Change 전략

2. 상대방 이해 전략

3. 호혜 관계 형성 전략

4. 헌신과 일관성 전략

5. 사회적 입증 전략

6. 연결 전략 7. 권위 전략 8. 희소성 해결 전략 9. 반항심 극복 전략 

 

 

ㅇ학습정리

1. 협상이란 갈등상태에 있는 이해당사자들이 대화와 논쟁을 통해서 서로를 설득하여 문제를 해결하려는 정보전달과정이자 의사결정과정이다.

2. 협상과정은 관점에 따라 다양한 형태로 언급되어질 수 있다. 5단계

3. 협상 전략 4가지

4. 상대방을 설득시키기 위한 활용 전략 9가지

 

 

 

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마. 고객서비스능력

 

고품위 고객서비스 -> (고객감동) -> 충성도 확보 -> 성장과 이익

 

ㅇ불만 표현 유형 : 거만형, 의심형, 트집형, 빨리빨리형

 

 

5. 정보파악 : 최선의 해결방법을 찾기 어려우면 고객에게 어떻게 해주면 만족스러운지를 묻는다.

 

ㅇ학습정리

1. 고객서비스란 다양한 고객의 요구를 파악하고 대응법을 마련하여 고객에게 양질의 서비스를 제공하는 것

2. 고객 불만 표현 유형은 크게, 거만형, 의심형, 트집형, 빨리빨리 형으로 나눌 수 있다. 거만형은 과시적으로 자신이 가진 지식이나 능력, 소유를 드러내고 싶어 하는 유형이고, 의심형은 직원의 설명이나 제품의 품질에 대해 의심을 많이 하는 유형이다. 트집형은 사소한 것을 트집을 잡는 까다로운 고객 유형이며, 빨리빨리 형은 매사에 성격이 급하고, 일처리가 늦어지는 것에 대해 특히 불만을 갖는 고객 유형

3. 고객 불만 처리 프로세스 8단계

4. 고객만족 조사계획에서 수행되어야 할 것은, 조사 분야 및 대상 결정, 조사목적 설정, 조사방법 및 횟수, 조사결과 활용 계획